Как провести консультацию пациента?

Анкетирование. Почему оценка состояния пациента является наиболее важной частью консультации

Д-р Анна Хемминг (MBCHB BSC DFFP MRCGP, является основателем Thames Skin Clinic, более 10 лет проработала в эстетической индустрии в Лондоне) делится своим взглядом на процесс консультации пациентов.

«РАБОТАЮ В ЭСТЕТИЧЕСКОЙ медицине с 2008 года. Мне не потребовалось много времени, чтобы понять, что оценка состояния пациента — ключ к созданию хорошего настроя у пациента и правильной рабочей среды. В конце концов, пациент — самый важный аспект работы. Удовлетворенность клиентов является ключом к удержанию и построению хороших отношений между врачом и пациентом. Пребывание с довольными пациентами создает более непринужденную атмосферу и рабочую среду. Более того, мои пациенты заставляют меня чувствовать себя нужной.

Дарить уверенность и повышать самооценку, наблюдать за тем, как пациенты становятся сильнее и здоровее в результате моей работы — бесценно».

Процесс старения

Я много раз говорила о процессе старения на конференциях, семинарах и мастер-классах. Изучение процессов старения лица играет важную роль в незамедлительном формировании списка потенциальных методов лечения, продуктов и услуг. В конце концов, это то, чему нас учили. Однако очень важно также иметь навыки планирования бюджета лечения. У пациентов могут быть самые разные ожидания и идеи. Нужно быть осторожными при оценке финансового портрета пациента и прислушиваться к его взглядам, опасениям и мнении о лечении. Как наш пациент реагирует на предложения по лечению? Как он реагирует на альтернативные варианты? Открыт ли он для экспериментов? У некоторых клиентов есть очень твердые убеждения о том, что им нужно, в то время как другие не имеют представления о глубине и масштабах эстетических процедур, доступных сегодня.

Кто кого оценивает?

Наше оценивание пациента происходит одновременно с оцениванием нас пациентом. Манеры и действия в этой потенциально короткой, но значимой встрече составляют основу взаимоотношений. Анкетирование пациентов должно начинаться с их обращения; это может быть лично, по телефону, электронной почте. Необходимо понимать, как мы можем помочь пациенту, насколько требовательным он может оказаться, и насколько реалистичны его ожидания. Имеет ли он опыт в отношении того, как работают методы лечения? Исходя из этих данных, мы начинаем строить картину того, как этот пациент будет относиться к врачу. Ведь у врача тоже есть выбор, брать в работу клинический случай пациента или нет.

Во время персональной консультации необходимо лично изучить потребности и проблемы пациента. Собрав соответствующий анамнез и проведя обследование, оценка пациента сводится в целостное медицинское представление, включая его предыдущее состояние здоровья, принятые лекарства и противопоказания.

Давным-давно, работая анестезиологом, я узнала, какое значение имеет правильное интерактивное обследование. Медсестры часто говорили, что мои пациенты просыпались после общего наркоза с меньшей болью и тошнотой, чем у других коллег. Это не имело ничего общего с лекарствами, которые я вводила, что имело значение — так это те дополнительные нескольких минут перед началом действия обезболивающего, которые я проводила с пациентом перед операцией, узнавая некоторые подробности его жизни и интересы. В результате мои пациенты были более расслаблены, и, в свою очередь, поддавались лучшему оперированию.  На протяжении четырнадцати лет я использую те же принципы в своей работе.

Ожидания от консультации

Пациенты обращаются к нам, как к врачам, за помощью. Их волнует, как правило, эстетическая особенность, которую они хотят изменить. Они часто тратят много времени на поиск своего специалиста. В настоящее время наши профили находятся в открытом доступе, особенно для тех, кто пользуется социальными сетями, у пациентов есть ожидания относительно того, как они хотят лечиться. Наши клиенты оставляют отзывы о нас на многих платформах.

Привлекайте пациента к участию в обследовании. Оцените кожу на предмет дряблости, полноты, хрупкости, растянутости, пигментации. Это ценная информация, она также показывает пациенту, что вы заботитесь о его беспокойствах и хотите ему помочь. Вы ведь не хотите, чтобы у ваших пациентов оставалось ощущение, что вы их не обследовали должным образом. Эти пациенты с меньшей вероятностью вернутся обратно, закажут курс лечения или придут на осмотр. Один из врачей, с которыми я работал в прошлом, руководил приемным отделением. Эта клиника часто принимала более 50 пациентов за одно утро. Врач действовал быстро и точно, ему даже не приходилось прикасаться к пациенту, он также не слушал его стетоскопом и т. д. На самом деле он был очень хорошим специалистом и в 99% случаев точно знал, что нужно пациенту. Однако он не оправдывал ожиданий некоторых, ведь возникало ощущение, что врач поставил диагноз некорректно и что-то упустил.

Выстраивайте отношения с пациентом на долгосрочную перспективу

То, как мы проводим оценку пациентов, помогает сформировать отношения между пациентом и врачом в долгосрочной перспективе. Понимая своих пациентов на 100% можно определить и спрогнозировать когда следует предложить те или иные идеи и методы лечения. Это помогает оправдать ожидания и познакомить с различными видами терапии или планами ухода на дому, которые помогут увеличить доход вашей клинике. Пациенты, которым вы нравитесь, с большей вероятностью купят тот или иной препарат через вас, а не в Интернете, клиниках или магазинах. Наша отрасль очень представительна. Правильный подход к каждому пациенту — часть репутации. Положительная репутация – основа успеха.

Генетическая предрасположенность

Правильная оценка пациента должна быть методичной и повторяемой, а также нести официальный характер. Важно сравнить фотографии того, как пациент выглядел в прошлом (10 или 20 лет назад) и сейчас. Внимательно изучите процессы старения в семье пациента. Взаимодействие с пациентом и интерес к его жизни будут способствовать более широкому представлению о потребностях клиента.

Приоритеты пациента

Мы должны помнить, что пациенты могут иметь ряд явно объективных особенностей, которые можно исправить; однако их субъективное беспокойство может заключаться в другом. Есть категория пациентов, которым достаточно выписать стандартный ретинол. Обязательно включите их мысли, чувства и беспокойства в свою оценку. В чем их основная забота, их может быть много, поэтому вопрос о том, какая из них является приоритетной, наиболее беспокоящей, поможет вам выбрать зону лечения.

Обязательства это время и деньги

Местоположение и приверженность также являются важными факторами.

Нет смысла предлагать еженедельное лечение пациенту, живущему за сотни километров. Курсы лечения могут быть проблемой для тех, кому приходится далеко ездить. У некоторых пациентов есть время и финансы, чтобы пройти несколько курсов лечения; однако другие этого не сделают. Узнайте у пациента о его финансовых обязательствах и местоположении во время консультации, а также на что он готов пойти для решения своей проблемы? Сможет ли он справиться с последствиями глубокого выравнивающего пилинга кожи, покраснениями после радиоволн или даже с потенциальным отеком после введения кожного наполнителя?

Используйте время, отведенное на консультацию вашего пациента, чтобы определиться подходите ли вы друг другу

Во время консультации пациента, я принимаю решение насчет пациента. Могу ли я установить правильные отношения между врачом и пациентом? Будет ли он соблюдать инструкции до и после лечения? Есть ли у него длинный список врачей-эстетиков, которые не смогли удовлетворить его потребности? Установлены ли его ожидания в отношении лечения на должном уровне? Очень редко я отказываю пациенту. Качественная консультация, как правило, вызовет тревогу у проблемных пациентов. Полезно продемонстрировать потенциальному клиенту свои работы, фотографии до и после.

Консультация помогает мне выбрать правильных пациентов для работы в долгосрочной перспективе. Не выбирайте тех пациентов, у кого нереалистичные ожидания, или просто те, кто вызывает внутри вас чувство беспокойства. Имейте смелость отказать, если требуется. При правильной оценке пациента, вы получите исчерпывающую информацию. Делайте фотографии на консультации и у вас будут фантастические изображения до и после, которые станут прекрасным напоминанием пациенту, что его приверженность вашим эстетическим процедурам была вознаграждена. Люди очень быстро адаптируются к своей новой внешности и забывают, как они выглядели неделю назад. 

Анкета пациента – своего рода документ

Когда дела идут хорошо и операция прошла успешно, врач и пациент остаются довольны результатом; в редких случаях, когда дела идут не так хорошо, как ожидалось, и клиент остается недоволен проделанной работой необходимо прибегнуть к анкетам, консультациям и оценкам. Написание точных, информативных и разборчивых заметок, заполнение анкеты — очень важная часть процесса. Фотографии бесспорное доказательство, как и подписанная история болезни и формы согласия на каждое лечение. Если все сделано правильно, это помогает укрепить ожидания пациентов, а также предоставить необходимую информацию при рассмотрении или в случае подачи жалобы.

Как правильно провести оценку пациента

• Найдите методичный подход;
• Обсудите старение, изменение лица (кожа, жир, кости), историю болезни, противопоказания;
• Используйте личный подход, задавайте открытые вопросы;
• Сфотографируйте и попросите показать себя в молодости;
• Учитывайте образ жизни, обязательства, бюджет и время;
• Управляйте ожиданиями, поможет ли пациенту предоставленное лечение?;
• Правильная оценка состояния пациента — ключ к пополнению списка клиентов. Пациенты, которые вам доверяют, вернутся к вам;
• Подробное объяснение вариантов лечения и ожиданий обеспечивает реалистичные результаты;
• Покажите фотографии ваших пациентов до и после;
• Четко укажите цены и сроки повторного лечения, чтобы пациенты могли понять свои текущие обязательства.

Если вы чувствуете себя некомфортно или вас не устраивает взгляд на проблему пациента, не соглашайтесь проводить лечение.